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　　市場的快速擴(kuò)張對企業(yè)來說意味著“機(jī)”,但“�！币矔�潛伏其中。

　　怎么了？或許最近的車主都會這樣問。接二連三的召回，不斷沖擊著消費(fèi)者的神經(jīng)。

　　近日，又有一份報告出爐。中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會聯(lián)合清華汽車工程研究院發(fā)布了2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告。報告顯示：2009年共收到用戶投訴近萬例，其中有關(guān)新車質(zhì)量問題和售后服務(wù)態(tài)度問題的投訴均呈現(xiàn)上升趨勢。

　　如果說，一個企業(yè)的召回只是個案，是企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計或者材料使用中出現(xiàn)了問題。但是，如果整個行業(yè)出現(xiàn)了類似的狀況，那就不能簡單地下結(jié)論。

　　之前一次采訪中，國內(nèi)一家車企的負(fù)責(zé)人曾坦言道，汽車市場的每一次高速膨脹，往往伴隨著質(zhì)量與服務(wù)投訴的增加。仔細(xì)分析其中十分在理，汽車目前已經(jīng)處于完全競爭狀態(tài),產(chǎn)品的同質(zhì)化相對較大。在同一細(xì)分市場中,往往有10多款產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇。當(dāng)市場不斷穩(wěn)步發(fā)展時，企業(yè)有足夠的時間去處理產(chǎn)能、銷售布點(diǎn)、售后等多種問題，以一種較佳的狀態(tài)迎接消費(fèi)者。相反，當(dāng)市場的需求急速增長，企業(yè)處于連續(xù)趕工的狀態(tài)下，產(chǎn)品的質(zhì)量能否百分百保證呢?或許誰都不敢打包票。

　　同樣，縮小范圍從一個企業(yè)的角度來分析，也是一樣的道理。在忙于擴(kuò)張之時，如何才能保證質(zhì)量與服務(wù)?此次豐田召回事件中，有分析指出，造成如此大規(guī)模的召回，很大一部分原因是在過去幾年，豐田為了搶占市場，忽視了產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)與過緊的控制路試的成本。

　　可以說，本次召回事件與國內(nèi)汽車投訴的報告說明了：市場的快速擴(kuò)張對企業(yè)來說意味著“機(jī)”，,但“�！币矔�潛伏其中。換句話說，市場的快速擴(kuò)張，不應(yīng)該犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量為代價。然而，如何處理好其中的關(guān)系。這也是各個廠家應(yīng)該做好的一份看似容易而又極其不易的工作，這將考驗(yàn)一個企業(yè)的真正實(shí)力。

　　問題的出現(xiàn)，只是暴露了之前工作中存在的紕漏。之后的處理，則體現(xiàn)了企業(yè)的內(nèi)功。如今的消費(fèi)者已經(jīng)十分理性，問題的看待相對客觀。汽車作為一個復(fù)雜的工業(yè)用品，工序復(fù)雜、零件眾多、使用時間長，也難免會出現(xiàn)各種問題。而消費(fèi)者最需要的是企業(yè)的一種負(fù)責(zé)任態(tài)度。