節(jié)前去吉利參觀,在吉利寧波工廠的墻上,看到這樣的大字:“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是好事,解決問(wèn)題是大事,掩蓋問(wèn)題是蠢事,沒(méi)有問(wèn)題是壞事”。這使我想起一本書(shū)的名字:《沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題》。任何一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展都是在不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、不斷解決問(wèn)題的循環(huán)中前行的。
沒(méi)有問(wèn)題是最大的問(wèn)題,這反映了企業(yè)強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。百事可樂(lè)公司的負(fù)責(zé)人韋瑟魯普提出了“末日管理”理論,以此激發(fā)員工不斷積極向上的斗志。微軟著名的口號(hào)是“不論你的產(chǎn)品多棒,你距離失敗永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”,正是這種危機(jī)意識(shí)的體現(xiàn)。比爾·蓋茨認(rèn)為這種危機(jī)意識(shí)是微軟發(fā)展的原動(dòng)力。
溫水煮死青蛙的著名試驗(yàn),說(shuō)明如果一個(gè)企業(yè)不再尋找問(wèn)題,甚至試圖掩蓋問(wèn)題,那么就會(huì)面臨危機(jī)和災(zāi)難。在一種漸變的環(huán)境中,即使你已經(jīng)很成功,已經(jīng)很強(qiáng)大,但如果不能保持清醒的頭腦和敏銳的感知力且對(duì)新變化做出快速的反應(yīng),而是貪圖享受,安逸于成功的現(xiàn)狀,那么當(dāng)你感覺(jué)到環(huán)境的變化已經(jīng)使得自己不得不有所行動(dòng)時(shí),你也許會(huì)發(fā)現(xiàn),行動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)早已錯(cuò)過(guò)了,所有的行動(dòng)只是徒勞,等待你的只是悲哀、遺憾和無(wú)法估計(jì)的損失。 世界500強(qiáng)企業(yè)名錄中,每過(guò)10年,就會(huì)有1/3以上的企業(yè)從這個(gè)名錄中消失,它們之中很多都是死于溫水的青蛙。
憑借兩次石油危機(jī)的契機(jī),豐田公司迅速占領(lǐng)了美國(guó)市場(chǎng),逐漸超越美國(guó)底特律三大汽車(chē)公司,成為全球最大的汽車(chē)生產(chǎn)商,豐田走到了全球汽車(chē)的最前沿,它獲得了無(wú)上的榮耀。它憑借豐田模式、準(zhǔn)時(shí)化、全面質(zhì)量管理等特性很快成為世界范圍被模仿的對(duì)象。尤其當(dāng)麻省理工學(xué)院國(guó)際汽車(chē)計(jì)劃項(xiàng)目推出《改變世界的機(jī)器》、《精益思想》等一系列研究成果后,豐田汽車(chē)成了制造領(lǐng)域的神話(huà)。
就在豐田高層躊躇滿(mǎn)志的時(shí)候,事實(shí)上管理和產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)已經(jīng)在悄悄的積累之中了。很多的美國(guó)人都記得,在豐田產(chǎn)品剛剛進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)時(shí),豐田的工程技術(shù)人員甚至?xí)巴脩?hù)的家里,直接提供快捷的維修服務(wù)。而這對(duì)其他美國(guó)本土車(chē)商都是不可想象的。良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是豐田贏得用戶(hù)信任的秘訣之一。然而在豐田開(kāi)始了志在奪取更大全球市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略之后,客戶(hù)服務(wù)開(kāi)始變得反應(yīng)遲鈍,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)始被人為地掩蓋起來(lái)。引發(fā)此次危機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題,事實(shí)上幾年前就已經(jīng)為豐田所知了。按照渡邊早先的設(shè)想,2010年將是豐田下一個(gè)雄心勃勃的全球戰(zhàn)略出臺(tái)的時(shí)刻。然而就在2010年的第一個(gè)月里,豐田遭遇了有史以來(lái)最大的質(zhì)量和信任危機(jī)。這次豐田召回事件清楚地暴露出了,豐田憑借起家的成本控制和質(zhì)量管理方法,已經(jīng)無(wú)法完全適應(yīng)全球范圍內(nèi)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),需要做出重大修正。豐田的社長(zhǎng)在道歉中承認(rèn),由于快速的擴(kuò)張,公司已經(jīng)無(wú)力進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管制和對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行及時(shí)反應(yīng)。
2005-2006年的大規(guī)模召回,本來(lái)應(yīng)該是豐田戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的一個(gè)契機(jī),但是豐田并沒(méi)有從那次危機(jī)中吸取教訓(xùn),反爾采取隱瞞問(wèn)題的辦法,甚至收買(mǎi)官員來(lái)掩蓋真相,結(jié)果釀成更大災(zāi)難。豐田的召回事件,將成為世界最著名的企業(yè)經(jīng)營(yíng)案例之一,同當(dāng)年它的成功一樣著名。
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