- 汽車消費維權(quán)難 僅三成車主滿意投訴結(jié)果
來自廣東省消費者委員會的數(shù)據(jù)顯示，去年全省各級消委會共受理汽車投訴801件，同比增長134.9%，其中，質(zhì)量投訴占汽車總投訴量的38.08%。而汽車投訴成為投訴新熱點，首次進入全省投訴排名前10位。另外，汽車投訴網(wǎng)錄得的數(shù)據(jù)顯示，2009廣東汽車投訴中，僅三成車主對投訴結(jié)果滿意。
盡管如此，4S店卻不覺得自己是“強勢群體”�！皬娜ツ觊_始，我們明顯感覺到客戶的維權(quán)意識在膨脹�！庇�4S店售后服務(wù)經(jīng)理認為，其中有不少個案屬于過度“維權(quán)”，而有時他們只能給這些客戶一定的賠償“息事寧人”。
消費者投訴意識增強
談及2009年以來，消費者投訴的變化，很多車行維修部負責(zé)人告訴記者，去年車市銷量大漲，消費者的維權(quán)意識也隨著增強。“我們明顯感覺到，去年以來，客戶對4S店服務(wù)態(tài)度要求挑剔了很多，另外，客戶越來越懂得利用投訴渠道來維護自己的權(quán)利。”番禺某日系車行一位陳姓服務(wù)經(jīng)理告訴記者。
對于這種情況，廣汽本田元豐鳳凰店總經(jīng)理林堅認為，客戶喜歡投訴，除了說明他們善于保護自己的權(quán)益外，也從另外一個角度證明維權(quán)渠道越來越多樣化，這對4S店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，有利于整個行業(yè)的健康發(fā)展。
據(jù)了解，現(xiàn)在廠商均十分重視客戶滿意度。消費者也抓住這一特點，在出現(xiàn)維修糾紛后，往往會撥打廠家的投訴電話或者是到車友會論壇發(fā)表意見，這兩種辦法成本低，并且見效快，對經(jīng)銷商也有明顯的“威懾作用”，多個消費者提到，遇到案件典型、金額重大時才會向消委會以及媒體投訴，至于法律訴訟，則是最后一個考慮的方式。除了善用維權(quán)渠道外，在與消費者的交流中，記者了解到，去年多次大規(guī)模的召回事件，也激發(fā)了消費者的安全意識，令他們更加在意4S店的維修服務(wù)質(zhì)量。
法律知識成維權(quán)利器
中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員聯(lián)合其他研究機構(gòu)所發(fā)布的《2009年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》中提到，在汽車用戶投訴要求構(gòu)成中，去年汽車用戶中提出維修、召回、其他要求的比率比前年有所提高，提出換車、退車要求的投訴降低，說明車主投訴更趨理性。
盡管法律訴訟因成本高、耗時長，被認為是最后一條“救國道路”，但這并不妨礙車主利用法律知識來武裝自己。在某德系車行當(dāng)維修總監(jiān)潘海華認為：“有車族在社會上仍是少數(shù)派，他們當(dāng)中不乏見多識廣精英人士，這些人決心維權(quán)，能想到的辦法更周全，另外這些客戶還有豐富人脈關(guān)系，因此他們對法律法規(guī)的掌握比普通人更勝一籌�！�
但由于所用車型檔次不同，消費者關(guān)注重點也有所側(cè)重。一般來說，自主品牌客戶主要關(guān)注發(fā)動機、波箱等重要零部件的工況，而合資中級車的客戶還會關(guān)注與用車安全有關(guān)的零部件，車輛異響、輪胎鼓包等問題也會引起他們的恐慌；豪華車客戶最為挑剔，車輛的小問題，例如空調(diào)噪音略大、車窗開關(guān)不夠順暢等小毛病也會引起他們的不滿并投訴。
“大是大非”投訴最難解決
有經(jīng)銷商告訴記者，在2008年金融危機發(fā)生后，廠商對于售后重視程度上升，盡管2009年車市大牛年，但維系客群關(guān)系、提高客戶滿意度仍是一項重要工作，這主要體現(xiàn)在對投訴重視度日益提升上。盡管如此，汽車投訴案例仍是一年比一年多。2009年汽車投訴案件同 比 增 長134.9%，汽車投訴網(wǎng)錄得數(shù)據(jù)顯示，2009廣東汽車投訴中，僅三成車主對投訴結(jié)果滿意，廣東省消委會有關(guān)人士表示“汽車投訴調(diào)解難度很大”，一位業(yè)內(nèi)人士根據(jù)以往維權(quán)案例，認為中國廠商解決投訴有明顯特點：金額小、故障不具普遍特征的個案容易受重視并得到妥善解決，涉及到車輛設(shè)計缺陷，甚至可能引起召回的“大是大非”糾紛卻難以得到解決。這個時候廠商通常會拋開客戶滿意度等考慮因素，互相推卸責(zé)任�！翱梢哉f，廠商是基于自身利益，而不是消費者利益來解決汽車投訴�！痹撊耸孔詈笙铝诉@個結(jié)論。(林輝瑩）
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