發(fā)表評論 為促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，切實保護消費者合法權(quán)益，保監(jiān)會日前發(fā)布了《關(guān)于促進壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，規(guī)定通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)簡明易懂，電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據(jù)，保險公司對電話錄音內(nèi)容負有保密義務(wù)。
《通知》指出，所謂“電話營銷業(yè)務(wù)”，是指保險公司通過自建或使用合作機構(gòu)的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話營銷的經(jīng)營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。
產(chǎn)品應(yīng)簡明易懂
《通知》規(guī)定，保險公司通過電話渠道銷售的產(chǎn)品應(yīng)注明“通過電話渠道銷售”，并需充分考慮電話渠道的特殊性，產(chǎn)品應(yīng)簡明易懂、便于投保。
保險公司開展電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)有電話營銷專用呼出號碼。保險公司自建電話中心或使用合作機構(gòu)的電話中心須備案，電話中心應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽系統(tǒng)等運營基礎(chǔ)設(shè)施。
保險公司應(yīng)制定完善的電話營銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結(jié)算流程，原則上避免現(xiàn)金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現(xiàn)金收費方式，但需規(guī)范現(xiàn)金收費管理，確保資金安全。
錄音確認合同成立
根據(jù)《通知》，電話銷售人員在銷售過程中應(yīng)將姓名、所屬保險公司或合作機構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時應(yīng)向客戶明確說明有關(guān)責(zé)任免除的事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內(nèi)容。保險公司通過電話銷售的保險產(chǎn)品，對于其中的死亡保險責(zé)任，應(yīng)當采取有效方式經(jīng)被保險人書面同意并認可保險金額。
電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據(jù)。保險公司應(yīng)在取得投保人同意后，將電話通話過程全程錄音并備份存檔，保存時限不得少于保單有效期滿后二年。
保險公司應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣，嚴格管理電話呼出時間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄，對拒�？蛻魬�(yīng)作記錄，避免對客戶造成滋擾。
保險公司應(yīng)對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應(yīng)崗位分離。對通過電話確實無法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。在保單生效時、扣款成功時，保險公司應(yīng)采取有效方式提示客戶，并在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續(xù)保時，應(yīng)按客戶要求辦理。(記者 王婷）
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