“你看我很瘦吧？每天，我大概有三分之二時(shí)間在園區(qū)各問(wèn)訊處間來(lái)來(lái)回回，不可能長(zhǎng)胖。 ”初見(jiàn)記者，上海世博會(huì)參觀者服務(wù)中心錢(qián)伯金主任這樣描述自己。園區(qū)童車(chē)、輪椅租借，大熱天制作文明扇，導(dǎo)覽圖發(fā)放……只要世博參觀者相關(guān)的事務(wù)，都得由他操心，他被大家親切地稱(chēng)為世博園區(qū)的“大管家”。

　　從試運(yùn)行尋找工作靈感

　　錢(qián)伯金是個(gè) “老世博”，2004年1月起就從市建委調(diào)到世博局，籌建建設(shè)管理部，之后又負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)參展等重要工作。今年4月中旬，他被調(diào)到參觀者服務(wù)中心，負(fù)責(zé)一些“瑣碎事”。

　　4月20日開(kāi)始，世博園區(qū)幾次試運(yùn)行就讓錢(qián)伯金感受到為參觀者服務(wù)的工作壓力。 “試運(yùn)行時(shí)效果很不理想，園區(qū)導(dǎo)覽圖發(fā)放不順利，不能及時(shí)到位，甚至還有印刷錯(cuò)誤的。 ”

　　面對(duì)這種狀況，多年從事建設(shè)行業(yè)的錢(qián)伯金重點(diǎn)做好三件大事，導(dǎo)覽圖的印刷和發(fā)放、輪椅車(chē)租借和歸還辦法、規(guī)范園區(qū)內(nèi)的各種標(biāo)識(shí)。

　　錢(qián)伯金聽(tīng)取參觀者的建議。一位外地參觀者提議道，園區(qū)內(nèi)的地圖標(biāo)示都是國(guó)展路、世博大道這樣的路名，其實(shí)指示牌只要說(shuō)明中國(guó)館的方向、前方有哪些熱門(mén)場(chǎng)館即可。錢(qián)伯金覺(jué)得這個(gè)主意非常實(shí)用，按這個(gè)方法更改了園區(qū)標(biāo)示。

　　試運(yùn)行時(shí)，租借輪椅車(chē)需要原處借原處還，參觀者感覺(jué)很不方便，輪椅數(shù)量不足，還使得不少參觀者一進(jìn)園區(qū)就直奔租借點(diǎn)借輪椅。于是，錢(qián)伯金將園區(qū)內(nèi)的3500輛輪椅做了這樣的安排，1500輛放置在園區(qū)各個(gè)出入口，允許異地歸還，500輛放置在一軸四館，參觀者參觀完后原地歸還；500輛應(yīng)急使用；還有1000輛儲(chǔ)存在園區(qū)以備急用。5月初，這三件大事全部落實(shí)到位，參觀者的觀博體驗(yàn)有了很大改善。

　　所有改變都是為參觀者

　　“救急救火能管用一陣子，而常態(tài)長(zhǎng)效管理才能管6個(gè)月。 ”錢(qián)伯金說(shuō)，“如果園外排隊(duì)區(qū)有人暈倒了怎么辦？所以我們把醫(yī)療服務(wù)從園區(qū)內(nèi)拓展到了園區(qū)外�！�、“參觀者出了園，發(fā)現(xiàn)雨傘掉在園內(nèi)了，難道還要買(mǎi)張票進(jìn)園找？我們就在園外設(shè)了失物招領(lǐng)處。 ”……

　　錢(qián)伯金列舉著園區(qū)運(yùn)行5個(gè)月來(lái)的點(diǎn)滴變化，他說(shuō)，“這些工作雖小，內(nèi)涵卻很大。我們是從參觀者的角度出發(fā)，參觀者想什么，我們就做什么�！焙芏嗳藭�(huì)驚異于園區(qū)服務(wù)變化速度之快，這背后是園區(qū)服務(wù)管理的高要求：局領(lǐng)導(dǎo)要求我們，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，12小時(shí)要提交調(diào)研報(bào)告，判斷是小項(xiàng)目還是大項(xiàng)目，小項(xiàng)目則必須在24小時(shí)內(nèi)整改完畢。

　　“高溫還將繼續(xù)，發(fā)扇還要堅(jiān)持，同志還需努力。 ”這是七八月高溫時(shí)節(jié)，錢(qián)伯金每天都給服務(wù)中心同事發(fā)的短信。從7月18日到9月20日，凡是30℃以上的高溫天氣，園區(qū)都將給每位參觀者發(fā)放小扇子，錢(qián)伯金每天就在園區(qū)各個(gè)入口督戰(zhàn)。

　　為參觀者送上溫馨的熱水

　　熬過(guò)酷暑，秋日帶來(lái)了濃濃的涼意，參觀者，特別是老年人、嬰幼兒對(duì)直飲水的需求不再那么強(qiáng)烈，而是希望能喝到一杯熱水。

　　為此，參觀者服務(wù)中心的工作人員立即行動(dòng)起來(lái)。現(xiàn)在園區(qū)內(nèi)一共設(shè)置了42處熱水供應(yīng)服務(wù)點(diǎn)，電水壺、熱水器、熱水機(jī)都用上了。每個(gè)熱水點(diǎn)提供免費(fèi)的紙杯，派專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)為參觀者倒水，并安排人員維持排隊(duì)秩序。 “我們不是只裝了個(gè)飲水機(jī)就好了，而是組織人力、設(shè)備保證參觀者的熱水供應(yīng)。如果不提供免費(fèi)的紙杯，參觀者沒(méi)東西裝水，拿礦泉水瓶子裝的話，就容易燙傷參觀者。 ”錢(qián)伯金說(shuō)。

　　在世博會(huì)參觀者服務(wù)中心擔(dān)任主任半年，錢(qián)伯金說(shuō)，開(kāi)始上手時(shí)覺(jué)得工作很煩，都是些小事，但是后來(lái)想到自己的工作能給參觀者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處，成就感也油然而生。 “我們的工作沒(méi)有高科技，但是需要高素質(zhì)、高質(zhì)量，要用心思考，從參觀者的角度來(lái)考慮。 ”錢(qián)伯金說(shuō)。(楊玉紅 莊鍵）