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　　投訴率比上年下降了16.9%——手機產(chǎn)品在2008年的這一表現(xiàn)并沒有讓人們舒口氣。近日，在2009年中國手機服務(wù)年會上，中國消費者協(xié)會秘書長助理韓華勝指出，在消費者協(xié)會受理的產(chǎn)品投訴中，關(guān)于手機的投訴依然位居第一，而且是連續(xù)7年位居第一。

　　手機投訴連續(xù)七年“高燒不退”，手機產(chǎn)品質(zhì)量與售后問題頻頻發(fā)生，一次又一次地打擊著消費者的信心，卻沒有讓眾多廠商、經(jīng)銷商、服務(wù)商感覺到一絲絲的羞愧。手機廠商、經(jīng)銷商、服務(wù)商與消費者之間，習(xí)慣性地演繹“道高一尺，魔高一丈”。

　　投訴下降，問題不減

　　手機成為我們現(xiàn)在和未來必不可少的工具，是我們每一天工作、學(xué)習(xí)、生活都離不開的信息多面手，很多人都已經(jīng)習(xí)慣用手機存儲電話號碼、發(fā)短信。與此同時，手機用戶的維權(quán)意識不斷增強。

　　另一方面，國內(nèi)手機市場競爭日益激烈，一些廠商不誠信經(jīng)營，不法競爭行為時有發(fā)生；水貨機、改裝機等無質(zhì)量保障的產(chǎn)品充斥市場；廠商、經(jīng)銷商和維修部門相互推諉責(zé)任等。

　　在上述因素影響之下，手機投訴反而下滑顯然不合情理。

　　中消協(xié)對此分析稱，一是各級消協(xié)組織推進投訴和解機制建設(shè)，開展投訴不出門店等活動，促進經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解；二是消費爭議解決的渠道增加；三是更多的行業(yè)協(xié)會和其他社會組織、新聞媒體加入保護消費者權(quán)益的行列，消協(xié)投訴有所分流；四是消費者加大了對信譽良好的商品和服務(wù)的選擇力度，消費爭議事前防范意識有所增強。

　　我們因此認為，手機投訴量雖然呈小幅下降趨勢，但由手機引發(fā)的各類問題并不見得有所減少。以江蘇泰州為例，“12315”申訴舉報受理指揮中心透露，今年上半年，涉及手機的投訴數(shù)量比去年同期增加了141%，排名也由去年的第二位躍至榜首。

　　售后硬傷困擾消費者

　　據(jù)了解，目前消費者對于手機質(zhì)量集中的投訴主要體現(xiàn)在六個方面：第一，手機質(zhì)量問題較多，比如說信號較差、按鍵接觸不良、主要配件質(zhì)量低劣；第二，手機促銷行為不規(guī)范，虛假宣傳，誤導(dǎo)消費；第三，售后服務(wù)無保障，退換貨無保證，廠商渠道互相推諉；第四，手機質(zhì)量鑒定難，消費者無處投訴；第五，山寨手機增多；第六，電視購物購買的手機和在廠商購買的質(zhì)量差距多。

　　綜合分析來看，手機質(zhì)量瑕疵是引發(fā)消費爭議的根本原因，而由此帶來的大量售后服務(wù)問題卻是最大的“頑癥”�！百I手機不是難題而修手機則是大問題”，如今已經(jīng)成為消費者的共識。

　　一是維修價格高得離譜。據(jù)《城市快報》報道，一部三包期內(nèi)的索愛手機出現(xiàn)故障，維修點簡單鑒定后表示要有償維修。可是當(dāng)消費者要求要返廠鑒定后，廠家的檢測結(jié)果卻成了主板損壞，維修得花800多元換主板，而返廠之前，這部手機的維修費只要158元而已。

　　二是陷阱眾多，無怪乎消費者發(fā)出這樣的感嘆：現(xiàn)在手機維修實在太麻煩了，不僅維修過程要付出大量的金錢和時間成本，還得絞盡腦汁與維修部門“斗爭”。

　　此外，售后維修點參差不齊，眾多售后服務(wù)的網(wǎng)點將盈利放在首要地位，各種欺詐消費者的貓膩應(yīng)運而生。個別銷售人員以及售后服務(wù)人員對于產(chǎn)品和維修知識的“不甚了解”，也在一定程度上導(dǎo)致了消費爭議的出現(xiàn)。

　　咬住“三包”不放松

　　未來手機承載的功能越來越多，手機售后領(lǐng)域的競爭肯定將日益激烈，手機廠商更應(yīng)重視消費者售后服務(wù)和滿意度的影響，應(yīng)全力為消費者提供放心購買、放心使用、放心維修的手機使用環(huán)境。

　　作為消費者本身，就應(yīng)該咬住“三包”不放松。畢竟，“三包”憑證是目前能夠威懾廠商、經(jīng)銷商和維修服務(wù)商的惟一利器。

　　一是選購時必須認真核對“三包”憑證、有效發(fā)票、包裝盒、手機背貼上的串號、電池的出廠序號是否一致，尤其要注意當(dāng)場驗貨；二是在手機修理時，要準確、完整地填寫“三包”憑證上的維修記錄，并要注明“三包”有效期要扣除修理占用和零配件待修延誤的時間；三是要掌握手機和相應(yīng)配件的“三包”有效期；四是充分利用“三包”規(guī)定維護合法權(quán)益；五是要注意退換機時的細節(jié)。換機時，一定要求手機商在原發(fā)貨票上注明換機日期，并蓋章，同時要求手機商提供新“三包”憑證。

　　如此，消費者才能不被手機廠商、經(jīng)銷商和維修服務(wù)商相互推諉責(zé)任之中所玩弄，真正做到“燒錢不做冤大頭”。(修榮騰)