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　　中新網(wǎng)3月12日電 2009年3.15之際，國內(nèi)家電連鎖第一品牌蘇寧電器正式對(duì)外發(fā)布連鎖渠道首份全國服務(wù)競(jìng)爭力調(diào)研報(bào)告藍(lán)皮書。09年底，蘇寧電器又一次啟動(dòng)了每年例行的全國服務(wù)競(jìng)爭力大型調(diào)研工程，聯(lián)合第三方全國性專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)——信索策略(北京)顧問有限公司，先后在全國各大中小型城市隨機(jī)抽取家電消費(fèi)者共1500人，通過對(duì)送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線等服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了調(diào)研，在2010年3.15即將來臨之際，再度以《2010年中國家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍(lán)皮書》的發(fā)布對(duì)外公示蘇寧電器全國服務(wù)競(jìng)爭力大型調(diào)研最新結(jié)果性報(bào)告：

　　1、全國行業(yè)平均滿意度76分，蘇寧全國總體服務(wù)滿意度達(dá)87.4分，接近優(yōu)秀水平值；

　　2、市場(chǎng)及客戶群體細(xì)分化越發(fā)明顯，商家售后服務(wù)需求范疇全面擴(kuò)容；

　　3、家電增值收費(fèi)型服務(wù)及產(chǎn)品關(guān)注度漲幅高達(dá)45個(gè)百分點(diǎn)；

　　4、服務(wù)需求全面提檔，呼喚商家盡早規(guī)范家電售后服務(wù)系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化流程與制度。

　　蘇寧電器全國總體服務(wù)滿意度達(dá)87.4分，高于行業(yè)平均水平值

　　據(jù)了解，蘇寧電器2009年度全國大型服務(wù)調(diào)研工程，旨在通過針對(duì)不同類型消費(fèi)者需求的挖掘與分析，將“以顧客需求為導(dǎo)向”的這一服務(wù)理念更為持續(xù)的深化和逐步完善。蘇寧電器服務(wù)總部執(zhí)行總裁趙蓓表示，隨著中國家電消費(fèi)市場(chǎng)的日趨成熟化，提及服務(wù)，消費(fèi)者更為關(guān)注的焦點(diǎn)在于銷售之后的各個(gè)環(huán)節(jié)上，如送貨、安裝、客戶咨詢、后期維修等方面。為此，蘇寧2009年度服務(wù)調(diào)研整體項(xiàng)目中，銷售后各環(huán)節(jié)的消費(fèi)者調(diào)研成為此次年度調(diào)研的核心內(nèi)容。

　　據(jù)信索公司調(diào)研數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，2009年全國家電行業(yè)整體滿意度平均值為76分，而在對(duì)蘇寧電器服務(wù)整體滿意度調(diào)研后，其全國整體服務(wù)滿意度高于行業(yè)平均水平，達(dá)到了87.4分，且該項(xiàng)指標(biāo)高于同行水平值。據(jù)悉，本次調(diào)研范圍先后涉及北京、上海、南京、成都、西安、長沙、長春、建湖、九泉、玉溪、汕頭等部分一二線和三四線市場(chǎng)，通過入戶的方式對(duì)家電消費(fèi)者進(jìn)行了面訪，95%的被訪者也表達(dá)出對(duì)于家電商家，最大的需求方面主要聚焦在售后服務(wù)上。據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，在送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、保內(nèi)維修、服務(wù)熱線四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)上。

　　趙蓓表示，通過對(duì)消費(fèi)者需求的定量與定性及滿意度調(diào)研，不僅可為蘇寧未來的售后服務(wù)方向提出更適合市場(chǎng)需求的建議外，與消費(fèi)者近距離的接觸，更可獲知城市和農(nóng)村不同市場(chǎng)、不同收入結(jié)構(gòu)消費(fèi)者真實(shí)差異化的服務(wù)需求，讓蘇寧的服務(wù)更貼近消費(fèi)者。

　　市場(chǎng)及客戶群體細(xì)分化加速，衍生“基礎(chǔ)型”和“提升型”售后服務(wù)新范疇

　　通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著當(dāng)下城市分級(jí)化特征的日益凸顯，各級(jí)別市場(chǎng)中對(duì)家電的售后服務(wù)需求也開始同步細(xì)分。據(jù)蘇寧電器全國會(huì)員管理部對(duì)當(dāng)前國內(nèi)家電消費(fèi)客群的分類標(biāo)準(zhǔn)劃分，則有年輕客群、中低端客群、中高端客群、高端客群等大眾目標(biāo)客群、陽光會(huì)員俱樂部、SVIP響鈴會(huì)等俱樂部等客群劃分，并且還有以具體消費(fèi)者偏好劃分的蘋果俱樂部、諾基亞俱樂部等小眾但優(yōu)質(zhì)的家電目標(biāo)群體。

　　趙蓓認(rèn)為，客群的細(xì)分化是國內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)不斷分級(jí)的必然產(chǎn)物。隨著國內(nèi)生活水平的日益提高及消費(fèi)理念的不斷提升，差異化的消費(fèi)客群自然造就了差異化及多元化的家電服務(wù)范疇。據(jù)蘇寧2009年售后服務(wù)競(jìng)爭力調(diào)研報(bào)告分析顯示，在送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線四大售后服務(wù)范疇內(nèi)，衍生出了“基礎(chǔ)型”和“提升型”兩大陣營服務(wù)細(xì)項(xiàng)�！盎�礎(chǔ)型”服務(wù)陣營中涵蓋了及時(shí)送貨、確認(rèn)貨品、配送貨品準(zhǔn)確無誤、安裝牢固、維修專業(yè)性、能真正解決問題等四大服務(wù)范疇的若干細(xì)項(xiàng)；而對(duì)于“提升型”服務(wù)陣營則包含了文明搬運(yùn)、標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表、入室禮貌、維修人員態(tài)度熱情度、咨詢問題處理迅速等服務(wù)細(xì)項(xiàng)內(nèi)容。據(jù)該份售后服務(wù)競(jìng)爭力調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，蘇寧電器在售后服務(wù)“提升”類滿意度上達(dá)到了80%的水平線。

　　同時(shí)該份競(jìng)爭力調(diào)研報(bào)告還指出，在1500名參與調(diào)研的家電消費(fèi)者中，有近90%以上的訪問者認(rèn)為，目前國內(nèi)家電售后服務(wù)在提升類細(xì)項(xiàng)的滿意度上需大步提升。

　　增值收費(fèi)型服務(wù)關(guān)注度漲幅高達(dá)45個(gè)百分點(diǎn)，城市差異化趨勢(shì)明顯

　　對(duì)于家電增值類服務(wù)，隨著市場(chǎng)和客群細(xì)分態(tài)勢(shì)的加劇發(fā)展，各種電器的收費(fèi)類服務(wù)項(xiàng)目需求呈現(xiàn)多元化和定制化兩大類別趨勢(shì)。據(jù)調(diào)研報(bào)告顯示，在被調(diào)研的消費(fèi)者中，愿意為家電延保服務(wù)支付費(fèi)用的消費(fèi)者比例高達(dá)60%，其次為緊急響應(yīng)服務(wù)和備機(jī)服務(wù)，而對(duì)軟件升級(jí)和家電美容服務(wù)的增值需求則相對(duì)較弱。

　　據(jù)蘇寧全國延保項(xiàng)目運(yùn)營部2010年2月份較09年2月銷售數(shù)據(jù)顯示，蘇寧“陽光包”家電延保產(chǎn)品的銷售同比增長較為迅猛，增幅達(dá)200%，尤其是彩電、冰洗、手機(jī)等高價(jià)值及使用頻率較高的家電產(chǎn)品，消費(fèi)者更愿意為其新購置的此類產(chǎn)品埋單。據(jù)第三方專業(yè)調(diào)研公司所提供的報(bào)告結(jié)果顯示，2009年消費(fèi)者對(duì)增值收費(fèi)型服務(wù)的關(guān)注度由08年的10%上漲至55%，漲幅高達(dá)45個(gè)百分點(diǎn)。

　　據(jù)蘇寧2009年售后服務(wù)競(jìng)爭力調(diào)研報(bào)告所指，定期保養(yǎng)、延保服務(wù)、升級(jí)美容、安裝設(shè)計(jì)、點(diǎn)名服務(wù)、加急服務(wù)分別成為被訪問者需求強(qiáng)度由高至低的增值收費(fèi)型服務(wù)項(xiàng)目。尤其是對(duì)于定期保養(yǎng)和延保兩類增值收費(fèi)型服務(wù)及產(chǎn)品，消費(fèi)者更愿意為其埋單。此外，在本次調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，不同城市消費(fèi)者對(duì)商家期望的家電增值收費(fèi)型服務(wù)及產(chǎn)品的反映度存在明顯的差異化：就上海而言，因其城市整體服務(wù)水平較高，消費(fèi)者則反映出“需求度高、購買意愿弱”的特征；而北京、西安、南京三地則同一反映出“需求度高且購買意愿強(qiáng)”的消費(fèi)需求特征。

　　服務(wù)需求全面提檔，蘇寧開建“綜合電器”及“3C服務(wù)中心”兩大標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)

　　隨著家電行業(yè)價(jià)格門檻的降低和百姓收入的持續(xù)改善，家電已經(jīng)成為居民最基本的生活必需品。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國家電保有量已突破40 億臺(tái)，近年來更是每年都保持10%-15%的增長。與此同時(shí)，家電事故發(fā)生率也呈居高不下，家電安全也日漸成為社會(huì)熱點(diǎn)問題。針對(duì)此現(xiàn)象，蘇寧電器董事長張近東在北京參加兩會(huì)時(shí)提案中就已建言，政府應(yīng)盡快建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，規(guī)范家電售后服務(wù)秩序。

　　據(jù)了解，蘇寧將率先建立售后服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化制度及流程，啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)工作，其內(nèi)容主是針對(duì)綜合電器維修標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立“綜合電器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)”以及專門針對(duì)電腦、通訊、數(shù)碼等消費(fèi)類電子產(chǎn)品維修標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)立的“3C服務(wù)中心”標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)蘇寧電器2010年強(qiáng)化服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃藍(lán)圖，記者還了解到，依據(jù)城市規(guī)模、服務(wù)作業(yè)規(guī)模、服務(wù)能力三項(xiàng)主要基本原則，蘇寧將率先在城市整體服務(wù)水平較低的三四級(jí)市場(chǎng)和一級(jí)城市行政區(qū)域內(nèi)全面建設(shè)兩大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，預(yù)計(jì)到2010年年底新建綜合電器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)337家、3C服務(wù)中心848家。

　　據(jù)悉，首批建設(shè)的兩大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將保證服務(wù)響應(yīng)速度在1.5小時(shí)內(nèi)；作業(yè)規(guī)模上，也將實(shí)現(xiàn)單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)空調(diào)、黑電、冰洗、電腦等全品類安裝維修年作業(yè)量達(dá)5000臺(tái)的能力。此外，通過空調(diào)、平板電視、熱水器、電腦四大品類主要零部件及配件的采購補(bǔ)充及后臺(tái)安維服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，將最終實(shí)現(xiàn)四大品類從前臺(tái)銷售至后臺(tái)維修的一站式服務(wù)解決方案。此外，蘇寧還將規(guī)范售后服務(wù)的價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及開創(chuàng)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，真正倡導(dǎo)服務(wù)價(jià)格的透明化和多元化。

　　值此3.15全國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日之際，蘇寧電器“2010消費(fèi)服務(wù)月”3.15全國大型服務(wù)活動(dòng)也全面開展中。據(jù)了解，以3.15為起點(diǎn)，蘇寧將率先于北京、上海、廣州、深圳、南京5大城市進(jìn)行試點(diǎn)，計(jì)劃長線推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)理賠服務(wù)保障服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，南京、北京、上海、重慶、天津、深圳、廣州、杭州、合肥、福州、長沙、成都、西安、武漢、無錫、蘇州等城市開展專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，主要針對(duì)家庭電器、電路的安全檢測(cè)和電器清洗保養(yǎng)等，尤其即將進(jìn)入使用高峰期的空調(diào)等電器。