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　　深圳觀察：“顛覆性的思維”怎么理解？

　　馮念文：就是以互聯(lián)網(wǎng)的手段，由部門牽頭來構建電子商務市場公共服務平臺，它實現(xiàn)三個功能�，F(xiàn)在重大問題出現(xiàn)的原因之一是網(wǎng)上的虛擬主體和網(wǎng)下的實體不對應，所以解決主體對應問題是首要的，即對主體進行認證，但這個認證采取自愿方式，你覺得需要認證，覺得認證有好處，你就認證，我們不強制。

　　其次是解決產(chǎn)品信息的查詢問題�，F(xiàn)在網(wǎng)上信息泛濫，各種虛假、無效信息把有效和真實信息掩埋了。比如修熱水器，一下搜出140萬條信息，根本無法做出選擇。深圳機構改革后，把工商、質監(jiān)、知識產(chǎn)權三個部門合并，我們要提供權威信息的查詢功能。三是要提供信用信息，即創(chuàng)造一種環(huán)境，消費者根據(jù)各個主體的各項信用信息去選擇交易對象，在這樣的環(huán)境里，政府不作判斷，要市場根據(jù)這些數(shù)據(jù)做判斷，政府的職責是和其他第三方機構一起，全面去維護這些數(shù)據(jù)的真實性、完整性、合法性，讓市場自身做出選擇，這就是我們現(xiàn)在想做的一件事，即建立一個公共服務平臺。

　　同時，還將大力推廣優(yōu)秀電子商務平臺中得到廣大消費者認可的各種規(guī)范標準、交易規(guī)則和維權機制，結合知識產(chǎn)權戰(zhàn)略、電子商務信用體系和標準化聯(lián)盟建設規(guī)范深圳市場發(fā)展。

　　話題三：網(wǎng)絡消費維權難癥結何在？

　　話題背景�＋�

　　【深圳市消委會數(shù)據(jù)顯示，2009年度深圳互聯(lián)網(wǎng)投訴共416宗，占投訴總量5.61%。其中，網(wǎng)上購物投訴141宗，占互聯(lián)網(wǎng)投訴33.89%，反映的問題主要有：網(wǎng)購商品質量差、虛假廣告、“三包”規(guī)定難落實、售后服務不到位、以低價誘惑消費騙取貨款等。但由于難以收集證據(jù)，即便是消委會維權也充滿困境，同時，還有不少消費者因此，甚至選擇放棄維權�！�

　　深圳觀察：這個投訴量是什么概念？是不是算嚴重的？

　　劉鳳菊：相對于網(wǎng)購這樣一種特殊形式，如此龐大的交易量，一年400多宗投訴其實并不可怕。網(wǎng)購與面對面的購物比，有幾個特點：一是賣方的虛擬性，“經(jīng)營者究竟是誰”變成了一個符號、一個網(wǎng)頁，商品展示方式、支付方式也不同，尤其是購物憑據(jù)的發(fā)放，讓人把錢匯出去后心里不放心；二是跟網(wǎng)購相關的法律法規(guī)，以及監(jiān)管體系、機制、體制都有待完善；三是網(wǎng)購糾紛處理過程當中，取證確實比較難；四是現(xiàn)階段整個社會的誠信建設還需要一個過程，反映在網(wǎng)購里就是虛假廣告和欺詐時有發(fā)生，這對網(wǎng)購形成了負面宣傳。

　　深圳觀察：從現(xiàn)在投訴情況看，最嚴重的問題是什么？

　　劉鳳菊：投訴數(shù)量最多的是“產(chǎn)品質量問題”，占52%；其次是“買方匯款后不發(fā)貨”的欺詐行為，占28%；違法廣告占占9%。

　　所有被投拆的網(wǎng)站大多數(shù)為無照經(jīng)營，占了總數(shù)的75%。從網(wǎng)站類型看，絕大多數(shù)發(fā)生在自設的小型B2C網(wǎng)站上，拍拍網(wǎng)等大型C2C門戶網(wǎng)站則投拆、欺詐行為較少。

　　深圳觀察：與傳統(tǒng)消費模式相比，處理這部分投訴是不是比較難？

　　劉鳳菊：從處理結果來看，工商部門對其中的違法行為進行處罰的數(shù)量為零。但以調解等方式成功處理的也只占三分之一，四分之一左右以建議投拆人報警或轉城管、質檢部門的方式處理。其他大多數(shù)則因地址不符、證據(jù)不足而無法處理。

　　難點源于三方面，一是網(wǎng)絡經(jīng)營者不明確，他提供虛假資料信息，工商部門又查無登記注冊，也無現(xiàn)實經(jīng)營主體，如果此時公安部門對其服務器或IP地址也難以追蹤確定，則無法維權；二是網(wǎng)絡消費缺少有效憑證，網(wǎng)絡交易行為難證實；三是網(wǎng)絡消費取證比較難，因為網(wǎng)絡廣告信息的發(fā)布、修改、刪除完全由網(wǎng)絡經(jīng)營者掌控，消費者難以對損害事實進行舉證。