中新網(wǎng)3月15日電 在“3·15”到來(lái)之際，中國(guó)民航報(bào)昨天刊發(fā)文章《“維權(quán)”不只在“3·15”》強(qiáng)調(diào)，我們?nèi)鄙俚牟皇峭对V點(diǎn)，而是受理投訴的方式方法和及時(shí)解決投訴事件的有力措施；我們?nèi)鄙俚牟皇潜O(jiān)督機(jī)制，而是切實(shí)貫徹監(jiān)督機(jī)制的具體舉措。
文章說(shuō)，每年的3月15日是全國(guó)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日。隨著人們法律意識(shí)的不斷加強(qiáng)，廣大消費(fèi)者已學(xué)會(huì)運(yùn)用法律的武器來(lái)維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，應(yīng)該站在維護(hù)消費(fèi)者的立場(chǎng)上，本著顧客就是上帝的理念，從消費(fèi)者利益出發(fā)，為消費(fèi)者提供良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
文章指出，作為航空企業(yè)，我們輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)，我們的消費(fèi)者是廣大的旅客。讓旅客們“走得了，走得好”，是我們不斷追求的目標(biāo)。改進(jìn)我們的服務(wù)工作，提高旅客的“回頭率”，減少旅客投訴率，是關(guān)系到我們的事業(yè)能不能長(zhǎng)足發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。
文章認(rèn)為，從購(gòu)買機(jī)票開始，旅客就享有被服務(wù)的權(quán)利。服務(wù)質(zhì)量的高低，決定著旅客對(duì)航空公司的滿意度和信譽(yù)度。對(duì)于常規(guī)性的服務(wù)，各個(gè)公司基本體現(xiàn)不出明顯的差異，但對(duì)于一些特殊旅客的服務(wù)，如航班不正常的旅客、身患疾病的旅客等，才能真正凸顯出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這是因?yàn)樵诜浅Ｒ?guī)的條件下，一方面既能暴露出服務(wù)的不足之處，另一方面也更能體現(xiàn)出服務(wù)工作的過(guò)人之處。航程有限，真誠(chéng)無(wú)限，往往就體現(xiàn)在點(diǎn)滴之間。
文章說(shuō)，從全國(guó)機(jī)場(chǎng)和航空公司對(duì)服務(wù)監(jiān)督的運(yùn)作情況來(lái)看，硬件設(shè)施很完備，機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓有旅客意見箱，飛機(jī)上有旅客意見卡片。我們?nèi)鄙俚牟皇峭对V點(diǎn)，而是受理投訴的方式方法和及時(shí)解決投訴事件的有力措施；我們?nèi)鄙俚牟皇潜O(jiān)督機(jī)制，而是切實(shí)貫徹監(jiān)督機(jī)制的具體舉措。旅客對(duì)我們服務(wù)工作的評(píng)價(jià)難免褒貶不一，對(duì)于旅客的贊譽(yù)，要繼續(xù)努力，不能驕傲自滿；對(duì)于旅客提出的意見，不能聽之任之，不聞不問(wèn)。旅客的很多意見建議是中肯的，反映出我們工作中的種種不足，如何將這些有益的意見建議落實(shí)到工作中，將旅客的投訴轉(zhuǎn)化成我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，將旅客反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為我們整改的方案，這是需要我們認(rèn)真對(duì)待的。
文章強(qiáng)調(diào)，充分發(fā)揮監(jiān)督機(jī)制的作用，令行禁止，言而有信，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)，該罰則罰，始終堅(jiān)持“旅客第一、服務(wù)至上”，才能真正改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得旅客信任。
