時(shí)髦的“VIP服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”愈演愈烈，勢(shì)力范圍不斷擴(kuò)大，并開(kāi)始向各個(gè)不同領(lǐng)域滲透，就連服務(wù)資源緊缺的公共服務(wù)場(chǎng)所也四處泛濫“VIP”。這究竟是為了滿(mǎn)足市場(chǎng)多元化需求的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式？還是侵占公眾利益？圍繞這一話(huà)題，本報(bào)進(jìn)行了調(diào)查與探討。
我國(guó)目前對(duì)VIP的設(shè)置范圍、領(lǐng)域、權(quán)利等方面都缺少必要的法律規(guī)定，VIP的法律監(jiān)管其實(shí)是一個(gè)真空，有些領(lǐng)域設(shè)置VIP的合法性及合理性至今沒(méi)有一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。有人建議立法規(guī)制VIP現(xiàn)象，依法維護(hù)公眾資源不被侵犯。
公共服務(wù)場(chǎng)所特權(quán)泛濫
不久前，家住北京朝陽(yáng)的李先生來(lái)到中國(guó)工商銀行北京呼家樓支行取款。當(dāng)時(shí)他拿到的號(hào)顯示前頭有76位儲(chǔ)戶(hù)，而由于銀行開(kāi)的窗口不多，辦理業(yè)務(wù)的速度非常緩慢。有個(gè)放著VIP專(zhuān)用牌子的窗口，是暫停服務(wù)的。“漫長(zhǎng)的等待已經(jīng)夠讓人生氣的了，但這還不算，后來(lái)的VIP客戶(hù)竟又被允許插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)�！崩钕壬鷼鈵赖刭|(zhì)問(wèn)值班經(jīng)理：“一樣都是顧客，憑什么他們可以插我們的隊(duì)？銀行是不是歧視普通儲(chǔ)戶(hù)？”
李先生的遭遇并非個(gè)案，近年來(lái)，VIP在社會(huì)上尤其是公共服務(wù)領(lǐng)域遍地開(kāi)花，從銀行到醫(yī)院，從飛機(jī)場(chǎng)到火車(chē)站，在人流密集的公共場(chǎng)所，各式名頭的VIP貴賓廳屢見(jiàn)不鮮，而“貴賓專(zhuān)享”、“綠色通道”、“差異化服務(wù)”等更成了VIP的標(biāo)準(zhǔn)廣告語(yǔ)，但凡提供服務(wù)的地方，就能分出個(gè)三六九等。記者近日在北京、成都、沈陽(yáng)、鄭州等地的機(jī)場(chǎng)看到，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、易登機(jī)、尊易等以“VIP俱樂(lè)部”名義出現(xiàn)的貴賓室都十分醒目，候機(jī)大廳的相當(dāng)一部分面積被貴賓室分割。而且，這些設(shè)施豪華的貴賓室往往使用者寥寥，服務(wù)人員大多垂手而立，無(wú)所事事。中國(guó)聯(lián)通公司的服務(wù)人員告訴記者，凡持有“鉆石卡”、“翡翠卡”等貴賓卡的聯(lián)通用戶(hù)，公司可以替客戶(hù)辦理乘機(jī)手續(xù)，提供各種貴賓服務(wù)。
如今，這種時(shí)髦的“VIP服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”更是愈演愈烈，勢(shì)力范圍不斷擴(kuò)大，向越來(lái)越多的公共服務(wù)領(lǐng)域滲透。近日，中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司與哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第四醫(yī)院達(dá)成協(xié)議，在哈醫(yī)大四院設(shè)立了聯(lián)通健康站VIP貴賓廳，除了為貴賓提供“尊貴候診環(huán)境”外，還包括直接掛號(hào)、預(yù)約專(zhuān)家以及手術(shù)費(fèi)優(yōu)惠價(jià)。
此舉因有冷落普通患者之嫌，而遭到公眾強(qiáng)烈質(zhì)疑。實(shí)際上，類(lèi)似的VIP服務(wù)并不鮮見(jiàn)。有一家銀行推出“陽(yáng)光理財(cái)VIP卡”，持卡人可以享受掛號(hào)優(yōu)先權(quán)，宣傳語(yǔ)是：“到醫(yī)院看病不用排隊(duì)掛號(hào)，只要醫(yī)生看完手頭的病人，下一個(gè)叫的就是你。”
差別化服務(wù)庇護(hù)貴賓族
民航機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、銀行等公共服務(wù)場(chǎng)所，為何流行起了“貴賓俱樂(lè)部”？北京律師王海燕認(rèn)為，這是由“VIP”的高附加值決定的。說(shuō)白了，“VIP”就是金錢(qián)換特權(quán)。大凡“VIP”成員，非富則貴。諸如移動(dòng)、聯(lián)通等具有壟斷背景的大企業(yè)以及金融機(jī)構(gòu)和鐵路部門(mén)、民航機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間“聯(lián)姻”，為“VIP”服務(wù)，不是他們的覺(jué)悟有多高，或者服務(wù)有多超前，而是因?yàn)椤癡IP”們的鈔票多，業(yè)務(wù)量大，給他們帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益也大。
而對(duì)于社會(huì)上的種種質(zhì)疑，在公共服務(wù)場(chǎng)所“跑馬圈地”大搞“VIP”服務(wù)的企業(yè)也有自己的理由。中國(guó)移動(dòng)總公司有關(guān)人士告訴記者，“VIP”服務(wù)其實(shí)就是“差別化”服務(wù)，是一種國(guó)際慣例，“VIP”是為了滿(mǎn)足市場(chǎng)多元化需求，是商家細(xì)分市場(chǎng)、為“優(yōu)質(zhì)客源”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)手段，是先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念。
同樣，有出租公共資源用于營(yíng)利之嫌的機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，也處于輿論的漩渦中心。對(duì)此，沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)一位管理人員頗感委屈地對(duì)記者表示，近年來(lái)各地機(jī)場(chǎng)建設(shè)投入較多，不少機(jī)場(chǎng)都是負(fù)債運(yùn)營(yíng)，收取場(chǎng)地租金一來(lái)可以填補(bǔ)虧空，二來(lái)也是為了解決場(chǎng)地閑置問(wèn)題。
王海燕律師并不認(rèn)同這種說(shuō)法。她認(rèn)為，追求利潤(rùn)最大化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)的確無(wú)可厚非，但不能任由市場(chǎng)法則主宰任何領(lǐng)域。機(jī)場(chǎng)、車(chē)站，以及國(guó)有銀行、公立醫(yī)院，是依靠公共資源建立起來(lái)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其提供的服務(wù)理應(yīng)為全體公民平等共享。即使將富余的服務(wù)資源用于營(yíng)利，也應(yīng)以不妨礙、不擠占基本的公共服務(wù)為前提。但目前現(xiàn)實(shí)是，眼下這些出租給大企業(yè)的場(chǎng)地并未得到充分利用，成了大企業(yè)的一塊招牌，造成了新的閑置。比如，在火車(chē)站，大部分旅客不得不在擁擠、喧囂的候車(chē)室里痛苦地等待，所謂貴賓卻可以獨(dú)享優(yōu)雅的環(huán)境。在銀行，普通儲(chǔ)戶(hù)屢屢“排長(zhǎng)隊(duì)”，而VIP顧客卻能不排隊(duì)、不等待。
公共資源應(yīng)立法維護(hù)
“VIP”看似是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和承租企業(yè)雙方兩廂情愿的好事，對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾而言則是一種資源浪費(fèi)和社會(huì)不公平。黑龍江大學(xué)社會(huì)學(xué)系主任曲文勇教授認(rèn)為，人們對(duì)于公共服務(wù)的差異化需求是客觀存在的，關(guān)鍵是滿(mǎn)足這種差異化的需求是要以不引起公共資源分配不公為前提的。
如果說(shuō)移動(dòng)、聯(lián)通、金融機(jī)構(gòu)等市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)主體搞一些VIP服務(wù)招引客戶(hù)，并不為過(guò)，那么，他們和鐵路部門(mén)、民航機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)手搞“VIP”就不是那么回事了。在公共服務(wù)資源還比較緊缺的情況下，專(zhuān)門(mén)拿出一部分為少數(shù)人服務(wù)，勢(shì)必讓公眾的緊缺資源更加緊缺。
黑龍江省社會(huì)科學(xué)院研究員趙瑞政就“VIP進(jìn)醫(yī)院”事件表示，聯(lián)通健康站VIP貴賓廳服務(wù)對(duì)象的特定性，與醫(yī)院本身服務(wù)的公眾性是存在矛盾的。他認(rèn)為，對(duì)于公立醫(yī)院更重要的是平民意識(shí)，如果將服務(wù)對(duì)象階層化，就等于改變了醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，醫(yī)院服務(wù)大眾的性質(zhì)也會(huì)發(fā)生變化。
有社會(huì)學(xué)者就“VIP”現(xiàn)象評(píng)論說(shuō)，公共資源搞什么“VIP”特權(quán)，這種眼睛只盯著錢(qián)袋、無(wú)視普通公眾權(quán)利的行為，傳遞出的是一些公共服務(wù)行業(yè)重營(yíng)利輕公益的角色錯(cuò)位、嫌貧愛(ài)富的勢(shì)利觀念，以及壟斷行業(yè)的霸王思維。對(duì)此，應(yīng)加以整治、規(guī)范，進(jìn)一步提升公共服務(wù)水平。
王海燕律師介紹說(shuō)，我國(guó)目前對(duì)VIP的設(shè)置范圍、領(lǐng)域、權(quán)利等等方面都缺少必要的法律規(guī)定，VIP的法律監(jiān)管其實(shí)是一個(gè)真空，有些領(lǐng)域設(shè)置VIP的合法性及合理性至今沒(méi)有一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。因此，她建議立法規(guī)制VIP現(xiàn)象，維護(hù)公眾資源不被侵犯。(記者 張向勇）
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