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　　案例六

　　改裝品牌車進水 消費者終獲賠償

　　韓某等消費者從雅安某汽車銷售服務(wù)有限公司購買雪佛蘭樂風(fēng)汽車時，消費者與汽貿(mào)公司簽訂購車協(xié)議，由汽貿(mào)公司負(fù)責(zé)對車輛進行改裝，主要是安裝摯缸鎖、中控、防盜器等。消費者接車后發(fā)現(xiàn)經(jīng)過改裝的汽車摯缸鎖不斷出現(xiàn)問題，而雅安維修點又無法解決，只能到成都才能修好，而且汽車底板進水、積水，購買時間長的車已出現(xiàn)內(nèi)裝飾發(fā)霉、惡臭的現(xiàn)象，向汽貿(mào)公司反映未能得到有效解決。此事經(jīng)雨城電視臺曝光后，引起購買同一品牌汽車的消費者重視，共有16輛車同樣存在進水、積水問題。16位消費者一起，要求汽貿(mào)公司解決并給予經(jīng)濟賠償或退車，雙方協(xié)商無果。于2009年8月20日向雅安市消委會投訴，要求退還汽車。市消委會經(jīng)過調(diào)查認(rèn)為，此案是由汽貿(mào)公司改裝質(zhì)量有問題引起的，汽貿(mào)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，于是組織雙方進行調(diào)解，前兩次調(diào)解均因雙方存在較大分歧，無法達(dá)成一致意見。8月28日，在雅安市委、市政府以及公安交警部門的支持和配合下，市消委會組織雙方進行第三次調(diào)解，經(jīng)過7個小時的艱苦努力，雙方終于達(dá)成共識，由汽貿(mào)公司對汽車相關(guān)部位進行免費保修，對有的配件進行免費更換，適當(dāng)延長或者重新計算相關(guān)配件的保質(zhì)期，并補償每位車主2500元。

　　點評：本案是典型的汽車消費糾紛。汽車消費糾紛隨著汽車的普及而逐漸增多，已經(jīng)成為廣大消費者關(guān)注的熱點問題。由于目前我國還沒有出臺汽車“三包”規(guī)定，只有生產(chǎn)企業(yè)自我承諾的保修規(guī)定，因此，糾紛的調(diào)解難度較大。本案是由汽車改裝質(zhì)量問題引起的，多輛汽車存在同樣的問題，這絕非偶然，企業(yè)應(yīng)在接到消費者反映的第一時間，本著誠實公平的原則，及時查找原因，積極解決問題。汽車是科技含量高、構(gòu)造復(fù)雜的商品，消費者要改裝汽車或者購買銷售企業(yè)改裝過的汽車一定要慎重，在改裝前要了解企業(yè)是否有改裝汽車的相關(guān)資質(zhì)，并協(xié)商好改裝后的保修等相關(guān)事項。

　　案例七

　　水泥質(zhì)量不合格 廠家受罰又賠錢

　　2009年3月24日，古藺縣二郎鎮(zhèn)聶某等9名農(nóng)村消費者向古藺縣消委會投訴稱：他們以315元的單價從古藺縣某水泥廠購買了81噸水泥，在房屋修建中或完工后， 發(fā)現(xiàn)水泥存在脫落、不凝固等嚴(yán)重質(zhì)量問題，給他們造成了重大損失，要求水泥廠賠償。接到投訴后，縣消委會立即進行調(diào)查。經(jīng)查：聶某等消費者購買的系古藺縣某水泥廠于2009年2月至3月生產(chǎn)的四個批次的水泥，經(jīng)重慶市計量質(zhì)量檢測研究院檢測，均為質(zhì)量不合格產(chǎn)品。針對檢測結(jié)果，縣消委會依據(jù)相關(guān)法規(guī)組織雙方進行調(diào)解，消費者與經(jīng)營者雙方達(dá)成協(xié)議：由水泥廠一次性賠償聶某等9名農(nóng)村消費者7.39萬元。針對水泥廠生產(chǎn)、銷售不合格產(chǎn)品的行為，古藺縣工商局依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對其進行了嚴(yán)肅處理。

　　點評：本案是典型的建材質(zhì)量糾紛。2009年是災(zāi)后重建的第一年，建材質(zhì)量的好壞關(guān)系廣大消費者的生命財產(chǎn)安全和災(zāi)后重建工作，政府一直把建材質(zhì)量作為監(jiān)管的重點。本案中，水泥廠銷售不合格產(chǎn)品，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益，對消費者所受損失應(yīng)當(dāng)賠償，其行為也應(yīng)當(dāng)受到相應(yīng)的處罰。

　　案例八

　　連鎖美容專業(yè)店 收了卡費就不見

　　2008年11月6日，會東縣消委會接到消費者潘某投訴稱：她在某公司會東縣連鎖美容美體專業(yè)店購買了價值7300元的護理卡，當(dāng)護理卡中嘗有5140元余額時，該店以沒有護理產(chǎn)品為借口，不再為其提供護理服務(wù)。此后，縣消委會接到幾十名在該店購買各種服務(wù)卡的消費者投訴。經(jīng)調(diào)查了解，該店自2008年5月以來，在向消費者銷售各種服務(wù)卡后，在沒有完全提供相應(yīng)護理服務(wù)的情況下，于2009年2月自行關(guān)門停業(yè)，經(jīng)營者魏某不知去向，造成幾十名消費者較大的經(jīng)濟損失。會東縣消委會經(jīng)過調(diào)查認(rèn)為，該連鎖店經(jīng)營者魏某雖不知去向，但該連鎖店屬于某公司的加盟店，某公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，遂組織某公司代表和消費者進行調(diào)解，經(jīng)過三個多小時的努力， 雙方最終達(dá)成一致協(xié)議：由某公司將消費者各種服務(wù)卡中的余額兌換成化妝品。截止2009年4月24日，一共為82名消費者兌換了金額達(dá)16萬余元的化妝品。對經(jīng)營者魏某的責(zé)任由某公司通過相關(guān)法律途徑解決。

　　點評：本案是典型的預(yù)付卡消費糾紛。以辦理會員卡預(yù)存費用享受優(yōu)惠作為吸引和留住消費者的方式，在當(dāng)前許多美容店、俱樂部等專業(yè)店中非常流行。預(yù)付卡收費消費糾紛呈逐年增加的趨勢，主要是店方收費后消失、搬遷地址、以各種借口拒絕服務(wù)和侵占超期卡內(nèi)余額等行為造成的。本案中，該美容店在收取了消費者的費用后在既不說明原因，又不退錢的情況下，自行關(guān)門停業(yè)，某公司作為連鎖加盟總部，應(yīng)當(dāng)就該店的違約行為承擔(dān)責(zé)任。本案提醒消費者在辦理預(yù)付卡消費時一定要理性。美容店加盟連鎖店有多種類型，為保證消費安全，消費者在選擇加盟連鎖店消費時一定要了解清楚連鎖總店和分店之間的關(guān)系再進行消費。

　　案例九

　　營銷員違規(guī)保險 索賠無望找消委

　　2009年5月14日，營山縣消委會接到消費者李某投訴稱：2008年9月22日，李某為自己購買了某保險公司營山營銷部保險營銷員任某推銷的“綜合意外傷害保險”，但在保單簽字時，李某正忙于業(yè)務(wù)，任某沒有按規(guī)定讓李某簽名，而只是叫投保人的妻子陳某代簽了保單。2009年4月10日，李某發(fā)生意外傷害，傷愈后于2009年4月27日申請賠付，保險公司以“保單不是投保人本人簽字”，并依照《保險法》第五十六條“以死亡為給付保險金條件的合同，未經(jīng)被保險人書面同意并認(rèn)可保險金額的，合同無效”的規(guī)定為由不予賠付�？h消委會在對案情進行調(diào)查研究后認(rèn)為，根據(jù)中國保監(jiān)會2006年4月6日頒發(fā)的《保險營銷員管理規(guī)定》第三十三條、第三十六條第十四款和第四十四條的規(guī)定，“保險營銷員應(yīng)當(dāng)將保險單據(jù)等重要文件交由投保人或者被保險人本人簽名確認(rèn)”，不得“未經(jīng)投保人或者被保險人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保險人簽署保險單證及相關(guān)重要文件”，并且“保險營銷員在從事保險營銷活動過程中有超越授權(quán)范圍的行為，投保人有理由相信其有代理權(quán)，并已經(jīng)訂立保險合同的，保險公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保險責(zé)任”，因此，保險公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償義務(wù)。鑒于此種情況，縣消委會迅速與保險公司聯(lián)系，組織雙方進行調(diào)解，經(jīng)反復(fù)協(xié)調(diào)，保險公司最終同意賠付投訴人李某3200元保險金。

　　點評：本案是因保險銷售人員的不規(guī)范銷售行為導(dǎo)致的消費糾紛。本案提醒廣大消費者在購買保險時，切勿盲目聽信銷售人員的一面之詞，一定要仔細(xì)閱讀保險合同，并按照相關(guān)要求履行手續(xù)，以維護自身合法權(quán)益。保險公司應(yīng)加強對保險銷售人員的管理，對客戶履行必要的告知義務(wù)，避免出現(xiàn)類似消費糾紛。

　　案例十

　　誤售“汽車下鄉(xiāng)”品牌 兩地消委聯(lián)手索賠

　　2009年8月22日， 武勝縣消費者曹某用4.2萬元在南充市嘉陵區(qū)某車行購買了一款銷售人員介紹可以享受購車款10%財政補貼的農(nóng)用車。但曹某到財政所領(lǐng)取財政補貼時，卻被告知此輛車不屬于享受下鄉(xiāng)補貼的汽車，曹某遂向武勝縣消委會投訴。武勝縣消委會接到投訴后，考慮店方在南充市嘉陵區(qū)，為了解決糾紛，武勝縣消委會遂與嘉陵區(qū)消委會聯(lián)系，由武勝縣消委會派人與消費者一起到嘉陵區(qū)會同當(dāng)?shù)叵�委會一起處理。在調(diào)查中了解到，導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因是由于推銷人員不熟悉業(yè)務(wù)造成的，兩地消委會共同認(rèn)為，該糾紛雖是由推銷人員不熟悉業(yè)務(wù)造成的，但也是因該車行對推銷人員培訓(xùn)不到位造成的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)過兩地消委會反復(fù)調(diào)解，最后，車行同意支付消費者4000元的“汽車下鄉(xiāng)”財政補貼。

　　點評：“汽車下鄉(xiāng)”作為國家的惠農(nóng)工程，深受農(nóng)村消費者歡迎，但由于個別商家宣傳不到位，影響了該政策的較好落實。本案提醒商家應(yīng)熟悉“汽車下鄉(xiāng)”的惠農(nóng)政策，為農(nóng)村消費者提供更好的服務(wù)。農(nóng)村消費者在購買“汽車下鄉(xiāng)”品牌車輛時，也應(yīng)詳細(xì)了解“汽車下鄉(xiāng)”的補貼標(biāo)準(zhǔn)、補貼方式、車型范圍等相關(guān)規(guī)定，以更好的享受該項政策。