傾訴、叫醒、陪玩……包月高達(dá)3萬元！

　　所謂“情緒消費(fèi)”如何規(guī)范？

　　不開心在網(wǎng)上找個(gè)人哄、睡不著連麥找人唱歌、起不了床訂個(gè)叫醒服務(wù)……隨著社會節(jié)奏的加快和生活壓力的增大，情緒消費(fèi)逐漸成為年輕群體的新寵。所謂情緒消費(fèi)，主要指的是消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時(shí)，受到情感驅(qū)動，追求情感上的滿足和心理上的慰藉，具有消費(fèi)虛擬化、心理補(bǔ)償性等特征。主要包括網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售的情緒消費(fèi)服務(wù)，包括傾訴、叫醒、陪聊、哄睡、安慰等不同類型。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今情緒消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目銷量驚人，但是個(gè)人隱私泄露，價(jià)格、服務(wù)不明確、不透明等風(fēng)險(xiǎn)和問題存在。部分商家甚至存在“打擦邊球”，明確提供違法違規(guī)的涉黃服務(wù)。

　　作為消費(fèi)新業(yè)態(tài)，情緒消費(fèi)如何規(guī)范發(fā)展？

　　傾訴、叫醒、陪聊、哄睡

　　價(jià)格從1元至上百元不等

　　來自江西省吉安市吉州區(qū)的武先生是一名游戲陪玩師，他告訴記者，隨著網(wǎng)游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，游戲陪玩這一職業(yè)也逐漸走進(jìn)了大眾視野。隨著時(shí)間的推移，客戶需求逐漸多樣化，從單純的技術(shù)陪玩發(fā)展到情感陪玩、娛樂陪玩等多個(gè)方向。

　　武先生：這種收費(fèi)一般是5塊錢一把，主要是為他們提供情緒價(jià)值。如果遇到客戶既要開麥聊天又想要贏，那就是15塊錢一把。一般游戲聊天頻道里發(fā)廣告接單，你的游戲“面板”(戰(zhàn)績數(shù)據(jù))好自然就有人找你。我是隨緣接單，打得不多但有時(shí)候一天下來也能掙個(gè)兩三百。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告(2023)》指出，情緒消費(fèi)已成為影響年輕一代消費(fèi)決策的新熱點(diǎn)。電商平臺上，各類傾訴、叫醒、陪聊、哄睡、安慰等服務(wù)不少，網(wǎng)店頁面上顯示的價(jià)格從1元至上百元不等。部分網(wǎng)店銷量極高，例如“失眠×××夢”網(wǎng)店粉絲僅兩千多，但銷售頁面僅“10元商品”銷量就超過30萬單。而此類網(wǎng)店的銷售頁面通常只有一張簡單的介紹圖片，相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、從業(yè)人員資質(zhì)等均無體現(xiàn)。

　　某店鋪客服發(fā)來的一張表格中顯示，此類服務(wù)消費(fèi)，價(jià)格差異很大，陪聊人員分為“盲盒、金牌、男女神、首席、錦鯉和翹楚”不同級別，級別越高價(jià)格越貴。此外還分不同服務(wù)時(shí)長，從15分鐘到包周都有，有的店鋪包月的費(fèi)用最高達(dá)3萬多元。

　　商家無法提供相關(guān)人員詳細(xì)信息

　　可能侵害消費(fèi)者知情權(quán)

　　記者在某電商平臺下單了10元錢的陪聊服務(wù)，隨后以一名心情不佳的在校生身份和陪聊對象簡單交流，陪聊對象進(jìn)行了簡單的安慰鼓勵。當(dāng)記者問到對方是否有心理咨詢相關(guān)資質(zhì)時(shí)，對方表示：我沒有當(dāng)過心理咨詢師，但是我對心理學(xué)很感興趣，會有一點(diǎn)類似的相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　而記者詢問客服相關(guān)服務(wù)人員是否有心理學(xué)方面的相關(guān)資質(zhì)證書時(shí)，客服則以陪聊人員經(jīng)驗(yàn)豐富含糊其詞、回避問題。

　　當(dāng)記者提出能否提供個(gè)人詳細(xì)信息(比如學(xué)校、專業(yè)、姓名等)并要求對方“量身定制”陪聊服務(wù)，對方表示可以提供定制化服務(wù)，只需要和客服下單即可。

　　北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江表示，商家無法提供相關(guān)人員的詳細(xì)信息，則可能侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。此外面對一些真正需要心理咨詢服務(wù)的消費(fèi)者，甚至的確有心理問題需要解決的客戶，如果從業(yè)人員沒有相關(guān)資質(zhì)無法提供有效服務(wù)，還可能對消費(fèi)者帶來更大的心理傷害。

　　謝永江：專業(yè)的心理咨詢才能提供專業(yè)支持，而這種什么也沒有可能會給消費(fèi)者帶來新的危害。比如需要整月提供情緒價(jià)值的消費(fèi)者，可能包括有心理問題的消費(fèi)者，經(jīng)營者提供不適合的服務(wù)可能會加劇患者病情。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員胡鋼指出，此類情緒消費(fèi)服務(wù)的背后，在滿足個(gè)性化需求的同時(shí)也存在個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

　　胡鋼：這樣的服務(wù)它的特點(diǎn)第一是遠(yuǎn)程性，第二是會有披露雙方比如說身份的風(fēng)險(xiǎn)，特別是消費(fèi)者有可能要披露自己的身份，比如個(gè)人的姓名或者電話號碼，甚至涉及一些敏感的個(gè)人信息。

　　一些“情緒消費(fèi)”或涉嫌違法違規(guī)

　　泄露個(gè)人隱私風(fēng)險(xiǎn)背后，一些“情緒消費(fèi)”很有可能涉嫌低俗不良甚至違法違規(guī)。

　　電商平臺的客服添加記者微信后明確表示，在電商平臺軟件中聊天，“有的東西不能發(fā)”。這位客服告訴記者，他們可以提供類似“線上女友”的服務(wù)，包含大尺度的視頻聊天服務(wù)。

　　客服語音：因?yàn)橐曨l是有視頻的價(jià)格表的，如果不是“純綠色”的內(nèi)容，是按照“翹楚”級別收費(fèi)的。但是我們有“緣分”所以不會再加價(jià)。

　　記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該客服使用的企業(yè)微信，具體為江西南昌的一家文化傳媒有限公司。該公司的微信公眾號內(nèi)發(fā)布的“店員培訓(xùn)”內(nèi)容非常翔實(shí)，包括了陪聊人員的工作性質(zhì)(陪人聊天、說話，陪打游戲，情感傾訴)，常見訂單類型(閑聊、傾聽、吐槽，哄睡等)，以及詳細(xì)工作流程，包括陪聊人員如何試音試照、如何接單搶單、怎樣提現(xiàn)，如何“晉級”等等，形成了一個(gè)完整產(chǎn)業(yè)鏈條。

　　謝永江認(rèn)為，情緒消費(fèi)相關(guān)行業(yè)需要做好真實(shí)的信息披露，區(qū)分專業(yè)的心理咨詢相關(guān)邊界，并且依法打擊違法違規(guī)行為。

　　謝永江：這個(gè)行業(yè)要區(qū)分它跟專業(yè)的心理咨詢的邊界在哪。如果“越界”或者進(jìn)行專業(yè)的咨詢服務(wù)又沒有相應(yīng)的資質(zhì)，很容易侵害消費(fèi)者權(quán)利。行業(yè)也可能打著提供情緒價(jià)值的幌子，夾雜一些非法交易，提供非法內(nèi)容，甚至從事違法犯罪活動，對此更應(yīng)該治理整頓。

　　針對記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)以及涉黃違規(guī)現(xiàn)象，胡鋼指出，情緒消費(fèi)在規(guī)范中發(fā)展是題中之義，平臺方、監(jiān)管部門等需要多方發(fā)力。

　　胡鋼：平臺要切實(shí)管好、核實(shí)好平臺內(nèi)經(jīng)營者的相關(guān)的資質(zhì)，對服務(wù)全流程進(jìn)行必要管理。相關(guān)監(jiān)管部門也可以適時(shí)發(fā)布相關(guān)的監(jiān)管指引性文件，促進(jìn)新消費(fèi)模式業(yè)態(tài)的規(guī)范和完善。

　　胡鋼指出，情緒消費(fèi)作為一種消費(fèi)新業(yè)態(tài)，尚無相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者“下單”前需要仔細(xì)辨別，明確相應(yīng)的服務(wù)流程、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員胡鋼：這類服務(wù)本身是屬于一種個(gè)性化的消費(fèi)，服務(wù)本身是非標(biāo)準(zhǔn)化的，所以提前約定相關(guān)服務(wù)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，比如說是時(shí)間還是服務(wù)的效果等等，應(yīng)該清晰明了。

　　據(jù)央視網(wǎng)、《中國消費(fèi)者報(bào)》

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　　福建省消委會建議：

　　相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺方要進(jìn)一步壓實(shí)平臺的主體責(zé)任，對經(jīng)銷者主體資格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)信息真實(shí)性等各個(gè)方面的審核監(jiān)督。同時(shí)還應(yīng)充分運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，對發(fā)布者的內(nèi)容進(jìn)行審核管理，對導(dǎo)向不良內(nèi)容采取一鍵舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)屏蔽、下架相關(guān)內(nèi)容，并視情上報(bào)有關(guān)監(jiān)管部門處理。

　　相關(guān)部門在繼續(xù)強(qiáng)化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時(shí)，要積極探索情緒消費(fèi)新業(yè)態(tài)的監(jiān)管方式和措施，同時(shí)建立有效的投訴和預(yù)警機(jī)制。亟待出臺相關(guān)法律法規(guī)，厘清情緒消費(fèi)品的合法邊界，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，讓情緒消費(fèi)有法可依、有章可循。

　　消費(fèi)者要提升對情緒消費(fèi)的認(rèn)知，不要為了滿足情感上的需求而忘卻背后的價(jià)值，在享受情緒消費(fèi)帶來的便利和慰藉時(shí)，也應(yīng)提高警惕，審慎選擇服務(wù)，避免權(quán)益受損，更要理性消費(fèi)。

　　(武漢晚報(bào))